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A prestação de serviços só é valorizada através de certos procedimentos que criem diferenciais para superar as expectativas do cliente.
O mercado de saúde e beleza, como tantos outros, vem sofrendo transformações profundas pelo fato de encontrarmos concorrentes cada vez mais competentes e pelo surgimento de uma geração de clientes muito mais exigentes e bem informados. Por isso, somente aqueles que conseguem inovar na forma de prestar seus serviços têm maior oportunidade de construir uma importante vantagem competitiva.Para isso é importante compreender o que o cliente realmente procura. Parece banal, mas o que mais se observa, hoje, é que raramente os empresários sabem o que o cliente está de fato precisando: o cliente de uma distribuidora de produtos farmacêuticos, por exemplo, não procura simplesmente medicamentos e perfumaria para o seu varejo (que ele pode encontrar em mais de uma distribuidora que atenda a sua área). O que vai fazer diferença é a personalização do atendimento, rapidez na entrega, condições de pagamento de acordo.Daí a importância de se investir em pessoas. Empresas que trabalham com serviços possuem no seu pessoal a sua vitrine. No caso de distribuidores os clientes raramente visitam a empresa, o contato é totalmente feito pelo telefone, internet e no momento da entrega. As pessoas que fazem esse contato são os responsáveis pela imagem que os clientes possuem da sua empresa. Atendentes mal-humoradas, entregas atrasadas, pedidos errados são tudo o que o seu cliente saberá da sua empresa, se não houver investimento em pessoas. Mesmo que o seu estoque seja o mais moderno, totalmente automatizado. Porque isso o seu cliente não vê.
About Luzia London
Luzia de Aguiar London é jornalista e assessora de marketing da Delage Consultoria e Sistemas, formada pela PUC - Rio com MBA em marketing pela Fundação Getúlio Vargas.
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