E-commerce e Covid-19: desafios, soluções e oportunidades

Confira dicas de como preparar o seu negócio para iniciar ou ampliar as vendas no e-commerce neste período da pandemia da Covid-19
 
covid-19 e-commerceAlterações nas demandas, alta procura por determinados itens, interrupções na cadeia de suprimentos, mudanças no comportamento de clientes, fechamento de lojas físicas: à medida que a pandemia da Covid-19 evolui e o isolamento social se prolonga, mais e mais desafios são enfrentados pelos gestores de logística.
 
Para lidar com todas as transformações, a grande maioria em investido fortemente no e-commerce. Quem trabalhava apenas com o varejo busca meios de se adaptar às vendas online para sustentar o negócio. Em outra via, empresas que já tinham esse canal, direcionam toda a sua energia para fortalecê-lo e conquistar o cliente. A verdade é que há uma mudança em curso instaurando um “novo normal” que deve permanecer pós-pandemia. E quem se preparar bem agora poderá colher bons frutos.
 
Para te ajudar a repensar o seu negócio e a estruturar as mudanças necessárias, vamos tratar dos impactos da Covid-19 no e-commerce, assim como soluções e oportunidades. Confira a seguir:
 
 

Do comércio físico para o online

 

Ainda que algumas lojas físicas possam estar abertas adotando as medidas de segurança, o crescimento vertiginoso do e-commerce mostrou que agora é um bom momento para instaurar a venda online ou mesmo para incentivá-la, no caso de empresas que já fazem vendas desse tipo. Afinal, o cliente precisa ter a opção de compra e se ele quer evitar o contato físico, nada mais justo que possa ter a escolha de receber o produto na sua casa. É o que a grande maioria tem optado.
 
Portanto, se você já trabalha com a venda em loja física e online, é importante comunicar todos os seus clientes que seu e-commerce está ativo e operacional, especialmente aos mais acostumados em ir até o estabelecimento físico. Isso vale também para clientes potenciais.
 
Se você tem representantes de vendas on-the-road, utilize-os neste momento para fazer contatos com os clientes, auxiliando-os a fazerem as compras online, explicando-os como criar uma conta, como navegar no site e fazer os pedidos. Aproveite também as suas páginas nas redes sociais para divulgar a venda e-commerce, compartilhar passo a passo e detalhes de como as entregas são feitas. Quanto mais informações os clientes tiverem, melhor.
 
 

Diferenciais para o cliente e responsabilidade social

 

Um dos maiores deslizes que uma empresa pode cometer neste momento é esquecer de seus clientes fiéis. Muitas empresas já estão atentas a isso e oferecem uma série de serviços adicionais, como descontos, gratuidade na entrega, brindes, etc. É importante que você tenha em mente que o seu negócio precisa apoiar os clientes e aí é que entra a criatividade para definir estratégias inteligentes e inovadoras.
 
E a sua empresa pode ajudar não apenas o grupo específico dos clientes, mas a sociedade como um todo. A Ambev está produzindo álcool gel, a Fiat está consertando respiradores, a Heineken iniciou uma campanha de incentivo aos bares e, assim, muitas outras estão atuando. Buscar o caminho da responsabilidade social pode gerar ainda mais empatia junto aos consumidores.
 
Lembre-se: quaisquer que sejam as medidas que você tomar, mantenha seus clientes sempre atualizados com mensagens personalizadas em sua loja virtual ou através de e-mails ou mensagens via apps. Muitas empresas tem tornado os níveis de estoque visíveis e informado aos clientes se há a possibilidade de atraso no transporte e nas reposição de estoque. Tudo isso torna a empresa mais próxima de seus clientes, pois onde há transparência existe também a confiança!
 
 

Serviço online de qualidade

 
À medida que mais consumidores recorrem ao e-commerce devido à pandemia de coronavírus, não basta apenas ter uma loja na web. É precisa garantir que o site de comércio eletrônico atenda às necessidades de todo tipo de cliente. Isso significa uma loja online conveniente, confiável, completa e que convence os clientes a comprar daquela empresa, em vez de recorrer aos concorrentes.
 
Nesse sentido, é importante que você se pergunte: o que meus clientes esperam da minha loja virtual?
 
Em termos gerais, a sua plataforma de vendas online deve:
 
Oferecer informações relevantes: é fundamental compartilhar  informações precisas, completas e em tempo real de produtos a níveis de estoque, além do rastreamento de entrega.
 
Ter funcionalidades otimizadas: o site de vendas precisa permitir aos seus clientes a finalização rápida de um pedido, o rastreamento das encomendas e o gerenciamento as devoluções.
 
Lidar com pedidos complexos: a loja online precisa ter a estrutura certa para processar pedidos complexos, incluindo aqueles baseados em estruturas complexas de preços e descontos.
 
Evitar erros de pedidos: as informações do produto, os preços e os níveis de estoque devem ser exibidos com precisão na loja virtual 24 horas por dia, 7 dias por semana. E os clientes devem ter acesso ao histórico de pedidos e aos dados da conta para ajudá-los a evitar erros.
 
 

Processos de devolução simplificados e gestão da logística reversa

 
 
Na medida em que a maioria das vendas têm ocorrido online e com os clientes evitando o contato pessoal, a devolução torna-se parte da rotina. Lojas de roupas, por exemplo, precisam estar prontas para lidar com isso sem estresse em seus armazéns e também sem estresse para os seus clientes.
 
O ideal é que os clientes possam ser autorizados a fazer devoluções por meio da loja virtual e acompanhem o progresso. Isso não só será mais conveniente para seus eles, como também evitará o excesso de chamadas e e-mails para suas equipes de atendimento.
 
E o mais importante: o seu centro de distribuição precisa estar pronto para lidar com a logística reversa, tratando a mercadoria devolvida da mesma forma que um item que foi recebido pelo fornecedor. Com a ajuda do sistema WMS, esse processo pode ser gerenciado de forma simples e assertiva. Para saber mais sobre como otimizar a logística reversa, clique aqui.
 
 

Expansão das vendas online para novas regiões e mercados

 

Se você já possui uma loja virtual, agora é uma boa hora para pensar em expandir as vendas para novas regiões e mercados. Isso pode ser feito tanto para garantir receita quanto para apoiar os clientes.
 
Em um primeiro momento, você pode iniciar as vendas online para as regiões onde você tem uma presença física, mas nenhuma presença online. Você pode usar a sua loja física como um mini centro de distribuição ou ponto de coleta, por exemplo.
 
Se você trabalha com negócios B2B (Business to Business) e as vendas estão difíceis, é uma possibilidade também abrir um site de comércio eletrônico D2C (Direct to Consumer) ou B2C (Business to Consumer). Isso pode ajudá-lo a contornar quaisquer interrupções na cadeia de suprimentos ou até encontrar novas fontes de receita.
 
 

Adaptando o armazém para o e-commerce ou omnichannel

 
Por fim, uma dica muito importante: cuide da logística! Se você vai migrar da venda física para o e-commerce ou se vai passar a vender nos dois canais, é preciso preparar o seu centro de distribuição. O atendimento de pedidos para uma loja (geralmente em caixa fechada) é diferente daquele feito direto ao cliente (fracionados), por isso, utiliza-se modalidades de picking distintas. Em e-commerce, a velocidade no processamento de pedidos e a assertividade na separação são cruciais, pois impactam diretamente na satisfação do consumidor. Outro ponto que precisa ser priorizado é a logística reversa, que é  bastante comum no e-commerce e precisa ser gerenciada com eficácia para que a empresa não tenha perdas.
 
Além disso, para fazer vendas online com eficácia, o seu sistema de gestão de estoque precisa estar integrado ao ERP e também ao sistema de vendas e das transportadoras, de modo que o site sempre ofereça informações atualizadas do estoque no momento em que o consumidor faz o seu pedido e também para que se permita o rastreamento da entrega.
 
Um armazém que atende vendas e-commerce também precisa ter um reabastecimento eficiente das linhas de picking, estratégias para evitar a movimentação excessiva no CD, soluções para o endereçamento dos produtos (itens nobres em áreas nobres) e um rígido controle de qualidade, por exemplo. Para tanto, atender a esses quesitos de forma manual pode ser moroso e abrir espaço para erros. Por isso, o mais recomendado é utilizar um sistema WMS, que automatiza e padroniza os processos no CD e possui soluções específicas para garantir a eficiência no processamento de pedidos e entregas.
 
Vale acrescentar que, com o WMS, o gestor tem acesso às informações da operação em tempo real (Gestão à Vista), sendo notificado em casos de atrasos e falhas, o que permite fazer correções rápidas e sem impactar o cliente. Com o aumento considerável da concorrência nas vendas e-commerce, é fundamental ter processos bem executados e sem falhas, garantindo a excelência no atendimento ao consumidor. Outro ganho proporcionado pelo sistema é a redução de custos, que pode ser direcionada para a precificação e, consequentemente, ser mais uma vantagem competitiva para a empresa.
 
Diante disso, fica claro que investir na tecnologia certa é um caminho eficaz para alcançar a eficiência no e-commerce e garantir a saúde financeira da sua empresa. Com processos alinhados, agilidade e assertividade nas entregas, assim como um bom serviço ao consumidor, seu negócio poderá se destacar dos demais, conquistando um novo espaço que poderá ser mantido pós-pandemia.
 
Para entender como estruturar o seu armazém para vendas tanto de varejo quanto e-commerce, leia o texto em que tratamos da venda multicanal. E para saber como o WMS pode auxiliar um armazém que atende vendas e-commerce, clique aqui.
 
Aproveite também para assistir à live: “30 dias de lockdown: impactos, medidas tomadas e o foco para o futuro”.



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