Fulfillment Center: o que é e porque é tão importante para o e-commerce
Se a sua empresa trabalha com e-commerce, provavelmente você já deve ter ouvido falar no termo “fulfillment”. No universo da logística, a expressão se refere a todos os processos envolvidos desde o processamento do pedido do cliente até a entrega, garantindo a sua eficiência completa. A tradução literal da palavra traz os significados de “cumprimento”, “realização”, “preenchimento”, daí a ideia de uma operação em sua totalidade.
Dissemos que o termo é comum ao e-commerce porque muitas empresas, especialmente as líderes do mercado, como a Amazon, por exemplo, têm optado por operar sua logística com o formato de Fulfillment Centers, em oposição aos tradicionais centros de distribuição. Basicamente, são operações exclusivas para o atendimento de pedidos de e-commerce e suas respectivas devoluções e que possuem níveis de estoques de curto prazo, enquanto os tradicionais CD´s executam mais operações e acabam por ter níveis de estoque de longo prazo. Em versões mais modernas, têm tamanhos e localizam-se nos centros urbanos (chamados de “micro fulfillment centers urbanos” ou “hyperlocal fulfillment centers”), minimizando os desafios do last mile e possibilitando o same day delivery, uma vez que estão mais próximas geograficamente dos clientes. Com isso, qualifica-se a experiência de compra, com uma entrega rápida e precisa.
Esse novo formato, cujo pioneirismo foi o da Amazon, tem sido adotado pelas empresas que querem se destacar no mercado do comércio eletrônico, principalmente as empresas de varejo tradicional (brick&mortar) que já iniciaram sua jornada omnichannel, transformando sua rede de lojas físicas em micro fulfillment centers urbanos, pois os benefícios alcançados são inúmeros.
Fulfillment Center= alto padrão de atendimento
A opção pelo Fulfillment Center tem a ver com a redução de níveis de estoque e a “especialização” do site no atendimento de pedidos diretos ao consumidor, ou seja, tem como objetivo central a busca pela satisfação do cliente, a sua fidelização, uma vez que o mercado consumidor atual não busca apenas o menor preço, mas o melhor serviço de entrega. Ao contar com uma operação totalmente voltada para atender clientes que fazem seus pedidos on-line ou através de televendas, uma empresa pode elevar o seu padrão de atendimento, assim como reduzir os seus custos.
Conforme destacamos, existem muitas companhias que investem no seu próprio Fulfillment Center, devido à necessidade de qualificar a entrega aos seus clientes, ou seja, como uma estratégia para garantir um envio mais rápido. A Amazon possui mais de 175 Fulfillment Centers em operação no mundo todo. De acordo com o site da companhia, “os Fulfillment Centers da Amazon estão muito longe do conceito de um típico armazém”, porque eles “são cobrados pelo cumprimento dos pedidos dos clientes”. Em outras palavras, a base do seu funcionamento é que todas os processos sejam alinhados para atendimento ágil dos pedidos.
Onofre: modelo no Brasil
No Brasil, um exemplo bem-sucedido é o da Drogaria Onofre. A empresa, que conta com o WMS Delage® Rx, possui um Fulfillment Center exclusivo para atender aos pedidos de e-commerce e televendas. Conforme explicou Luis Fernando Silva, Diretor de Logística da Onofre, em matéria no site Tecnologística, nessa operação, a empresa não mantém um grande volume de estoque, uma vez que existe um CD que faz o esse armazenamento maior e direciona os produtos para o Fulfillment, onde existem “times para fazer o picking dos produtos direcionados às entregas superexpressas”.
Luis Fernando acrescenta que no Fulfillment Center da Onofre os pedidos não são acumulados e não existe horário de corte. “O processo é simples: o cliente confirma a compra, o pedido passa automaticamente por um validador antifraude e cai direto na operação. Em questão de minutos ele já está separado e pronto pra ser enviado por um courier, sem filas, sem agrupamentos de pedidos ou algo do tipo. É isso que nos permite fazer uma entrega tão rápida. É tudo muito dinâmico e intenso e essa é a nossa principal marca, nosso grande diferencial”, destaca.
Com essa operação diferenciada, a Onofre consegue fazer entregas em tempo recorde, sendo uma grande referência no mercado nacional. Em São Paulo, os pedidos são entregues em até 90 minutos e, nas cidades do interior do Estado, com D+1. Veja como funciona:
Em suma, dentre as principais diferenças entre um CD tradicional e um Fulfillment Center é que ele não conta com um grande volume de estoque e todos os processos são voltados para o ágil atendimento dos pedidos, alcançando prazos de entrega cada vez menores, como é o caso da Onofre, que começou entregando em 4 horas na capital e hoje já diminui esse tempo para 90 minutos.
Benefícios do Fulfillment Center
Além dos benefícios já citados, os Fulfillment Centers auxiliam muito na gestão dos pedidos e monitoramento das entregas. Além disso, no caso das operações terceirizadas, esse formato alivia negócios que não contam com um espaço físico ideal para alocar todos os seus produtos, além de ajudar no gerenciamento do inventário, permitindo que os gestores da empresa tenham tempo para se dedicar a outras áreas dos seus negócios.
Com os Fulfillment Centers, o overselling ou o stockout são evitados, uma vez que essas operações contam com um eficiente controle de estoque, garantindo que todos os pedidos sejam atendidos com excelência, o que evita insatisfações por parte de clientes que não conseguiram concluir a sua compra por falta de produto disponível para a entrega.
Essa modalidade de operação logística geralmente possui interfaces para receber os pedidos e trocar informações diretamente com o consumidor. Através da integração entre o software de gestão de armazéns (WMS), o ERP e sistemas para sites de e-commerce, garante-se que o produto que o cliente pediu chegará até a sua casa no menor tempo possível. E, em caso de logística reversa, esse processo acaba sendo facilitado também. Vale destacar que os Fulfillment Centers lidam frequentemente com picking de fracionados, daí os benefícios tanto para a produtividade quanto para os casos de trocas/devoluções.
É por esses motivos que os Fulfillment Centers trazem a concepção de uma logística em sua totalidade, pois eles participam de todas as etapas envolvidas desde o momento em que o pedido é realizado até a sua conclusão, incluindo os feedbacks que podem ser enviados pelos clientes através do site de compras, os quais podem servir para o aprimoramento da operação logística.
Principais dúvidas:
No Fulfillment Center há o gerenciamento de estoque?
Certamente! Embora eles contem com um estoque menor do que os CDs tradicionais, isso não significa que não exista todo um controle do estoque e de endereçamento. Pelo contrário, esse controle é ainda mais rígido para que o processamento de pedidos se dê de forma rápida e a operação consiga cumprir o seu objetivo que é a entrega eficiente.
No caso de Fulfillment Centers terceirizados, muitos deles conseguem, através de softwares de gestão (como o sistema WMS), compartilhar as suas informações de estoque com as empresas que contrataram seus serviços. Assim, é possível acompanhar todos os dados mesmo de longe, o que garante a perfeita integração e comunicação.
Um Fulfillment Center pode fazer uma entrega em um ou dois dias?
Sim, e pode ser até em um tempo ainda menor (como é o caso do Fulfillment Center da Drogaria Onofre). Tudo vai depender da localização geográfica desse CD (precisa estar em um ponto estratégico, próximo aos clientes), da tecnologia que ele utiliza e também dos seus processos internos e das transportadoras utilizadas.
Como acontece o processamento do pedido no Fulfillment Center?
Tudo é feito através da integração entre os sistemas do site e-commerce e o sistema de gestão de armazém (WMS). Assim que o cliente faz o pagamento, a plataforma do comércio eletrônico envia o pedido diretamente à ao software do Fulfillment. No caso do WMS, automaticamente, é gerada uma onda que gera as tarefas de picking, packing e expedição. A partir daí, as informações de rastreamento do pedido são enviadas ao sistema do site e-commerce e podem ser compartilhadas com o cliente para que ele acompanhe o status da entrega.
Para saber como o WMS pode impulsionar uma operação Fulfillment, baixe o estudo de caso da Drogaria Onofre.
