Prepare seu armazém para a venda multicanal e aprimore a experiência do cliente

Conheça alguns pontos que precisam ser transformados e aprimorados na intralogística para atender as demandas onmichannel

 

multicanal

Não há dúvida de que os hábitos de consumo estão mudando. Com a era digital, a forma de comprar foi totalmente reconfigurada. O cliente de hoje não compra em apenas um único canal. Ele percorre vários deles antes de fechar uma compra, ou seja, é omnichannel (multicanal). Uma empresa que possui apenas lojas físicas perde oportunidades de venda, assim como aquelas que só vendem através de e-commerce.

 

Isso pode ser demonstrado por um estudo feito pela Accenture, multinacional de consultoria de gestão, o qual revelou que consumidores que têm acesso a múltiplos canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que em empresas de canais únicos. E esses consumidores estão de olho na experiência de compra oferecida, avaliando os comentários de outros clientes antes de finalizar um pedido. Pesquisa realizada pela Opinion Box em parceria com a Lett revelou que as avaliações e comentários são decisivos para 52,5% dos consumidores.

 

Esses números mostram que não basta simplesmente criar mais um canal de venda sem preparar a empresa para oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor. O varejo omnichannel representa um cenário competitivo e em constante mudança. Portanto, as transformações no modo de consumir trazem consigo a necessidade de alterações dentro das companhias. Não adianta manter um modelo tradicional para atender um cliente moderno, inserido no contexto digital.

 

Nesse cenário, operações intralogísticas manuais ficam para trás. Além de ter processos lentos, com a migração para o omnichannel, os armazéns tradicionais podem lidar com dificuldades e os ter seus custos aumentados, afinal, estamos falando de uma operação que passará a atender tanto pedidos grandes (em caixas, paletes), como com pedidos fracionados (itens separados).

 

Há aqueles que acreditam que basta contratar mais funcionários ou aumentar a área de armazenagem que os problemas serão eliminados, mas isso é uma falsa crença. Não adianta ter mais mão de obra se as tarefas não estão bem distribuídas ou se os funcionários não contarem com as ferramentas ideais para executar suas atividades sem erros.

 

Também não vai adiantar expandir o estoque se os produtos não estão posicionados em endereços estratégicos que visam a redução de movimentações, a não concorrência de equipamentos e a agilidade no picking. Portanto, o mais importante é ter processos bem estruturados que coexistam sem qualquer atrito interno e sem impactar o destinatário final.

 

E a sua empresa? Está pronta para essa mudança?

 

Veja a seguir o que você deve considerar.

 

 

Logística multicanal

 

Em linhas gerais, podemos dizer que o atendimento de pedidos omnichannel compreende seis processos básicos:

 

Comunicação: circulação de informações sobre os produtos através de canais online / offline

Processamento do pedido: recebimento do pedido, confirmação do pedido

▪ Administração do armazém: disponibilidade de mercadorias, controle de estoque

▪ Remessa: empacotar e transportar os produtos

▪ Entrega de última milha (last mile): levando o produto ao cliente final

▪ Pós-venda: atendimento ao cliente

 

Para dar conta de todos esses requisitos, é importante contar com a visibilidade precisa e em tempo real do estoque em todos os canais, além de ter processos eficientes, de modo que o armazém consiga separar e enviar diferentes tipos de pedidos ao mesmo tempo. Outra exigência é contar com uma equipe preparada e focada em atender bem cada demanda.

 

Confira nos tópicos a seguir os principais desafios para a intralogística de negócios omnichannel e formas de superá-los.

 

 

Desafios para o armazém omnichannel

 

armazém multicanalUm dos grandes desafios para um armazém multicanal é a gestão do estoque: como e onde manter os produtos? No armazém? Nas lojas? Qual o nível de estoque adequado para cada local? Avaliar esses pontos é importante para que a empresa nunca apresente stockout quando o consumidor está fechando a compra, seja na loja física ou no site. O item precisa estar disponível no lugar certo e na hora certa.

 

É importante estar preparado também para lidar com as constantes devoluções, além, é claro, de garantir agilidade e assertividade nas entregas quando o cliente desejar receber o produto em sua casa.

 

Vale acrescentar que nas operações multicanal, o armazém vai trabalhar com vários tipos de remessa: pequenos pedidos online de consumidores e grandes pedidos de reposição de lojas, por exemplo. Isso pode significar um problema para o gestor se ele não tiver a estratégia certa para evitar erros e reduzir o tempo de separação de cada tipo de pedido. Falhas no picking trazem prejuízos de diversas ordens, e atrasos também impactam não apenas nos custos da operação quanto na satisfação dos clientes.

 

Para lidar com todos esses desafios, uma decisão importante é investir em tecnologia para otimizar processos, eliminar erros e centralizar informações. O WMS, sistema de gerenciamento de armazém, pode ajudá-lo a administrar tanto as regras de armazenagem quanto a execução dos processos.

 

Em outras palavras, é importante contar com um software especializado para manter todas as áreas da sua operação funcionando sem problemas. O WMS permite que todos os seus sistemas e tecnologias se comuniquem para criar um fluxo de trabalho organizado e eficiente.

 

Para os armazéns que estão migrando para o multicanal, é importante ter em mente os seguintes pontos:

 

 

A demanda está aumentando

 

As expectativas dos consumidores aumentam a cada dia. Impulsionados por benefícios que se tornaram padrões – por exemplo, fretes gratuitos ou entregas em um ou dois dias, os clientes têm pouca paciência para entregas lentas e menos ainda para erros.

 

O estudo da Opinion Box e Lett mostrou que o frete e o prazo de entrega são fatores de interesse para 65,6% dos entrevistados. Outro levantamento, realizado pela PwC, revelou que 64% dos consumidores aceitariam pagar a mais por uma entrega mais rápida ou no mesmo dia.

 

Como a remessa direta ao consumidor envolve a separação de itens únicos (fracionados) em vez de paletes, a chance de erro é maior. Além disso, se o armazém estiver desorganizado, é bem provável que os operadores gastem mais tempo para separar um pedido. Isso significa aumento de custos, perda de produtividade e um possível impacto na satisfação do cliente.

 

Nesses casos, a solução está em contar com um sistema WMS, o qual irá gerenciar os endereços de cada produto e as informações do pedido, garantindo que os funcionários tenham acesso aos dados corretos durante a coleta, embalagem e envio (Saiba mais sobre o módulo Slotting).

 

O WMS impacta significativamente no processo de separação, principalmente quando a empresa utiliza o modelo de picking ideal para o seu negócio. Ao utilizar o formato mais adequado, é possível não apenas acelerar o processo e reduzir erros, como também diminuir os custos com o uso correto dos recursos do CD (pessoas, equipamentos e área).

 

Conforme relata Fabrízio Ferrari, Diretor de Projetos da Delage, a Drogaria Onofre conseguiu resultados surpreendentes ao implantar o WMS Rx em seu fulfillment center. A operação reduziu o tempo de separação de pedidos, o que permitiu à empresa fazer entregas na cidade de São Paulo em apenas 90 minutos. “Para atender às demandas da Onofre, que precisava aumentar a capacidade de picking para sustentar o crescimento e, ao mesmo tempo, reduzir o Order Cycle Time, elaboramos um projeto especial. Para a separação, foi utilizada a solução de batch picking ou agrupamento de pedidos, que reduz drasticamente o número de acessos na operação e, consequentemente, o caminho percorrido. Junto a isso, foi implantado o Put To Wall, ou divisão em colmeia, que além de proporcionar a conferência do pedido, facilita o processo de embalagem e despacho”, explica. (Ver case).

 

É válido acrescentar que ao reduzir os erros na operação, o WMS ajuda também na diminuição dos casos de logística reversa, já que muitas devoluções são decorrentes de falhas nos processos. Com isso, a equipe do armazém pode se concentrar em tarefas mais lucrativas.

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Visibilidade é a chave na logística multicanal

 

armazém onmichannelO papel do armazém no atendimento multicanal não se restringe a separar, embalar e enviar. Sua equipe também é responsável por proporcionar uma melhor experiência de compra na loja e online. Os consumidores querem ter informações sobre o estoque disponível durante as suas compras. Oferecer uma maior visibilidade sobre a disponibilidade do produto não é mais um bônus, mas uma necessidade.

 

Desse modo, os sistemas da sua empresa devem trabalhar juntos para acompanhar as demandas e fornecer informações precisas em todos os canais – seu site ou aplicativo precisa oferecer a visibilidade do estoque do armazém a qualquer hora e em qualquer lugar.

 

Ao adotar a tecnologia que integra os dados de seu armazém aos sistemas ERP, de e-commerce e ponto de venda, você pode fornecer informações precisas sobre a disponibilidade de produtos no estoque. Além disso, o WMS deve gerar ordens de transporte que possam se integrar aos sistemas da transportadora, fornecendo informações corretas e garantindo a rastreabilidade. Tudo isso contribui para criar uma experiência perfeita para o cliente, independentemente do canal.

 

Fabrízio Ferrari lembra do projeto feito para a Jequiti, em que o grande desafio foi preparar o CD para começar a atender as vendas de e-commerce. O armazém já atendia os pedidos de vendas diretas (via consultoras) e vendas indiretas (através do Carnê do Baú). Uma das soluções adotadas foi o Multi-canal under one roof, através do qual todos as demandas, sejam as de vendas diretas ou as do e-commerce, são atendidas no mesmo site e pela mesma ferramenta – cumprindo requisitos e características de cada tipo de operação. (ver case).

 

Após a implantação das soluções oferecidas pelo WMS da Delage, a Jequiti conseguiu simplificar a sua operação, substituindo os vários sistemas que utilizava anteriormente por uma única solução. Além disso, a empresa deu início ao atendimento dos pedidos de e-commerce sem causar qualquer impacto nos clientes da venda direta.

 

Em se tratando de visibilidade, podemos acrescentar ainda a importância de se acompanhar todos os dados da operação em tempo real para garantir que os pedidos estão sendo atendidos dentro do prazo e sem erros. Com a solução de Gestão à Vista do WMS isso é possível. Através dessa funcionalidade, o gestor e sua equipe contam com painéis e dashboards que informam o status de cada processo, bem como a produtividade de cada operador.

 

Através da Gestão à Vista, é possível fazer a rápida identificação de falhas e a correção antes mesmo que elas ocorram. Com isso, a empresa consegue manter seu padrão de atendimento aos clientes.

 

 

Transformando desafios em oportunidades

 

À medida que o atendimento multicanal se torna um pilar das operações do armazém, os desafios surgem de todas as direções. As demandas em constante mudança significam que a estabilidade não chegará tão cedo, por isso, o segredo é transformar os obstáculos em oportunidades para aprimorar a performance e prosperar. As empresas terão sucesso no atendimento multicanal se reconhecerem o papel do armazém na transformação digital e investirem em operações simplificadas.

 

Para aproveitar todas as oportunidades que o omnichannel oferece, é essencial buscar soluções que substituam operações manuais e adotar tecnologias que apoiem a execução das atividades. Se a sua empresa está nesse momento, buscando sair do modelo de venda tradicional para venda multicanal, considere adotar um sistema WMS robusto que concilie a sua operação manual com as novas necessidades desse modelo.

 

Saiba mais sobre como preparar a sua empresa para a venda omnichannel aqui.



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